Para KPMG, la mejor experiencia de usuario en México la da una “fintech”

Pese a la mala fama que guarda el sector financiero, al menos con la banca tradicional, por las quejas y reclamos ante el deficiente servicio que pueden llegar a ofrecer a sus usuarios, una empresa completamente digital de la industria es quien tiene la mejor experiencia para los clientes en el país, incluso por encima de minoristas físicas.

     En el ranking del Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente de la empresa de auditoría y asesoría KPMG, Nu México, la filial mexicana del banco digital brasileño Nubank, ocupa la primera posición, seguida por la marca de ropa y calzado deportivo Nike, así como por el gigante del comercio electrónico Amazon y la cadena hotelera Marriott.

     En el sexto lugar está la empresa de laboratorios médicos de Salud Digna, la cadena de venta de vinos y licores La Europea, los formatos de club de precios Sam´s Club y Costco, y los hoteles Fiesta Americana.

     “[En años anteriores] habían estado posicionadas [en los primeros lugares] Holiday Inn, Marriott y otras cadenas, principalmente había sido el sector hotelero el que había privilegiado más. Hoy nos llama la atención que un banco se logró posicionar a través de una oferta y modelo de negocio diferente”, comentó Manuel Hinojosa, socio de asesoría en soluciones de cliente de KPMG en México, en conferencia virtual.

     El especialista añadió que el canal físico está mejor evaluado en cuanto a experiencia al cliente, sin embargo, los canales digitales han logrado quitar muchas barreras en la interacción, lo que beneficia y promueve una buena experiencia.

     A inicios de la pandemia de la covid-19 muchas minoristas, incluyendo a cadenas como la empresa de tiendas departamentales Liverpool, se enfrentaron a complicaciones en la logística ante la mayor demanda por parte de los consumidores dado el cierre de los canales físicos, así como por la falta de herramientas que tenían en ese momento para atender las ventas digitales.

     No obstante, al mismo tiempo, los consumidores generaron mayor confianza para contratar por internet servicios impensables antes de la contingencia sanitaria, como productos financieros y de salud, hasta automóviles e inmuebles.

     A más de dos años de que estalló la pandemia en el país, los comercios ofrecen mayor agilidad al momento de la compra, los pagos y la entrega de la mercancía.

     El estudio de KPMG añade que la industria del entretenimiento tuvo el mayor crecimiento en experiencia online, con un alza de 3.8%.